Servicio al Cliente: Clave del éxito empresarial

25-01-2016

¿Tiene el deseo de ser un dueño de un gran negocio? Lo cierto es que, todos tienen en mente una idea de negocio. Sin embargo, no siempre logran ejecutar su idea, por buena que sea; ¿a que se debe ello?A las dudas o incertidumbres que siempre acompañan a este tipo de decisiones. Aunque es cierto que el riesgo está latente, también hay la gran probabilidad del éxito . ¿Cual es la clave entonces, de todo gran negocio? “El dinero”, tal vez piense usted, querido lector; aunque esto es importante para el crecimiento y consolidación del negocio, esta no es la clave del éxito empresarial; sino que depende mucho del servicio al cliente.

 

Sí, el cliente, es la razón de ser de toda gran empresa; si este no hubiera, sencillamente no podría haber comercio. Es por ello, que las grandes organizaciones buscan incesantemente “enamorar” a las personas, creando sus productos o servicios en necesidades para estos, sin descuidar el servicio que le brindan. Si la atención o el trato es malo, por más bueno que sea el producto, de nada servirá tanto esfuerzo.

Pero, ¿Que es el servicio al cliente? Existen una infinidad de conceptos y definiciones; sin embargo, la idea central del servicio gira alrededor de satisfacer a los clientes y hacerles la vida más fácil a través de soluciones inmediatas, creativas y coherentes a un costo conveniente y, sobre todo, de acuerdo a la situación particular de cada uno de ellos. Esto, por supuesto, nos obliga a superar las expectativas; no basta con cumplir o realizar un buen trabajo, hay que hacer una labor que maraville y deje sin palabras a los clientes. Para lograr ello se requiere capacidad de iniciativa, de anticipación, reacción y sobre todo, de aprendizaje.

Lógicamente se requiere creatividad y sentido común, de una motivación inteligente que refleje la capacidad de decidir lo mejor para el cliente y para la empresa en el lugar y momento oportuno.

Por lo tanto, el servicio al cliente es una actitud natural de las personas de una empresa que, en equipo, buscan solucionar los problemas, a la vez que se satisfacen las demandas de los clientes.

Ahora bien, para brindar un buen servicio hay que tener en cuenta lo siguiente:

  • Una cálida sonrisa, desde el primer contacto con el cliente, esto creará un ambiente de comodidad y, cuando haya algún problema, sin pensarlo dos veces, la persona acudirá a cualquier miembro del personal. IMPORTANTE SONREÍR, SIN EXAGERAR
  • El saludo es muestra de respeto, no hace ni más ni menos decir un: “buenas días” ó “buenas tardes”, al contrario, recordemos que “lo cortés no quita lo valiente”. Por lo tanto, saludemos e identifiquémonos sin demora para no parecer extraños.
  • Contacto visual, mirando al cliente demostramos que lo que el cliente dice es importante para nosotros, claro no queremos llegar a ser acosadores con la mirada.
  • Actitud Pro activa, actuar sin demora ante algún problema y brindar soluciones rápidas.
  • Despedida, si lo hacemos de manera cortés dejaremos encantados a los cliente.

Hasta aquí, hemos visto la importancia de brindar un buen servicio, el cual haga superar las expectativas de los clientes. Ahora queremos conocer al cliente, y la importancia de este. Por eso ¿Que es el cliente?

El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, no siempre tiene la razón, pero siempre tiene que estar en primer lugar sí organización quiere distinguirse por la calidad del servicio. Para entender la importancia que tiene este en la empresa  observemos los siguientes principios:

  • Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
  • Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
  • Un cliente no es un interpretación de nuestro trabajo, es nuestro objetivo.
  • Un cliente nos hace un favor cuando llega, no nosotros le hacemos el favor a él.
  • Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio, no es un extraño.
  • Un cliente no es sinónimo de dinero, es un ser humano y merece un trato digno y respetuoso.
  • Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. porque es el alma de todo negocio.

Podemos decir sin rodeos que el cliente es pieza clave para cualquier empresa, porque gracias a él depende la existencia de la organización y de todos los colaboradores que están dentro de la empresa.

https://www.youtube.com/watch?v=WeoN0nLO5uc

¿Cuáles son las quejas más comunes de los clientes?

  • Aparente falta total de interés por el problema del cliente; esta es sin duda la principal queja que reciben los servicios de atención al cliente. Cuando la empresa no se interesa en los problemas del cliente, sus empleados muestran abiertamente una actitud de indiferencia.

  • Nadie se hace responsable de los problemas; al cliente se le debe decir:”lo siento, yo me encargaré de su problema ahora mismo”; nunca se le debe decir:”No es mi área” o “Lo derivaré con el departamento X”.
  • La empresa no ofrece ninguna respuesta;algunas empresas comenten el error de pensar que si ignoran el problema, este desaparecerá. Lo cierto es que sí ignoramos el problema, lo único que desaparecerá es el cliente. Estos quieren una respuesta rápida a sus problemas. ¡Pongámonos en sus zapatos!
  • La empresa informa al cliente de manera incorrecta o incompleta; nadie es capaz de dar siempre la respuesta adecuada. Todos nos hemos encontrado con problemas que somos incapaces de resolver. Cuando eso ocurre, hay personas que prefieren darle al cliente cualquier respuesta con tal que no molesten más. Solo hay una cosa peor que no darle una información al cliente y es darle información incorrecta.
  • La empresa no trata al cliente con cordialidad; el costo que le supone a una empresa, el que sus representantes traten mal a sus clientes es enorme. La descortesía es un motivo para dejar de hacer negocios inmediatamente con una empresa.

Estas son algunas quejas mas comunes que todo cliente se hace, como empresa evitemos ello y, si lo estamos haciendo, pues es hora de hacer cambios inmediatos.

En conclusión, el servicio al cliente es fundamental; recuerda la pregunta inicial; ¿Quiere tener un buen negocio? Pues eso dependerá en gran manera, en como solucione los problemas de sus clientes y como los trate a estos. Recuerde que el 60% de marketing negativo proviene de los clientes insatisfechos. NO OLVIDE, EL CLIENTE SIEMPRE ES PRIMERO AUNQUE NO SIEMPRE TENGA LA RAZON.

 

 


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